Luego de haber leído el libro ITIL 4 Foundation, haber llevado un curso de preparación para la certificación, tal vez haber leído mis post anteriores sobre ITIL, o simplemente antes de esas tres opciones quieres saber cómo se aplica ITIL 4, te dejo este ejemplo que espero te ayude a aclarar el panorama, ya que con ejemplos es como mejor aprendemos.

En el siguiente ejemplo usaremos la teoría y veremos como todo se une en un caso real (para este ejemplo una incidencia), pasando por el uso de la SVS, SVC, prácticas, actividades.

Iniciando el problema

Imagina que trabajas para una empresa, una gran compañía como un súper mercado, y en todos sus locales usan una red wi-fi, no solo la usan las personas de oficina para sus computadores, sino que también son usados por el personal de caja para realizar el cobro y la lectura de barras, personal de almacén que abastece el stock de los productos, etc. Pues bien ahora esta red de wi-fi falla en la sección de caja, es decir no pueden cobrar porque se quedaron sin comunicación a la red.

Ya te imaginarás el gran impacto negativo que esto va ocasionar a nuestra empresa, porque no podrán realizar el cobro y facturación a los clientes, los cuales empezarán a reclamar, otros hasta podrán dejar la fila e irse de tu empresa sin haber comprado nada, y lo peor será la mala impresión y disgusto que se llevan que dicho sea de paso lo replicará con comentarios muy negativos.

Esto puede parecer un incidente sencillo, pero la realidad es que no se soluciona solo siguiendo un procedimiento ya definido en la gestión de incidencias, es aquí donde va entrando ITIL 4, porque para dar solución a esta incidencia habrá que ver las interconexiones entre las actividades y prácticas para que el servicio de internet se restablezca y la empresa vuelva a su operación normal.

Aplicando ITIL 4

Para aplicar ITIL 4 debemos recordar que tiene dos componentes claves, las ‘4 dimensiones‘ y la ‘SVS – Sistema de Valor de Servicio‘.

A su vez la SVS tiene 5 elementos, con esta imagen vista en un post anterior las puedes recordar:

También recordemos que en el centro del Sistema de Valor de Servicio tenemos la ‘SVC – Cadena de Valor de Servicio‘, la gráfica a continuación muestra las diferentes actividades que componen la SVC:

La SVC usada en cada práctica es el conocido mapa de calor.

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